Las revoluciones llevan su tiempo

El 4 de abril de 2020 nuestra querida PIN (Plataforma Integral de Negocios) cumplió 2 años de vida. Aunque, si consideramos que la vida se inicia en la concepción, la PIN hoy en realidad cumple 4 años.

A comienzos de 2016 nos propusimos transformar la forma en la que se comercializaba el acero inoxidable impulsados por la transformación digital que fue transformando distintas industrias en las últimas décadas.

Esta transformación implicó trabajar en 3 grandes ejes: el desarrollo de software, la estandarización de reglas de negocio y la transformación de nuestro equipo de ventas.

El desarrollo de software

¿Compramos un software enlatado o desarrollamos uno propio? Esa fue, sin dudas, la primera pregunta que nos tuvimos que responder.

La complejidad que le fuimos dando al negocio implicó que la única respuesta posible fuese la de desarrollar nuestro propio software. Fue así que, utilizando SCRUM como marco para el desarrollo, partimos a la PIN en pequeños fragmentos (ejemplo: el buscador, el carrito paso 1, el carrito paso 2, el catálogo, etc.) y los fuimos desarrollando en sprints, que son ciclos cortos de trabajo que varían entre 2 semanas y 1 mes.

Después de 18 sprints, tuvimos la 1er versión de la PIN que testeamos con los vendedores de todas nuestras sucursales para obtener feedback sobre la herramienta. En ese proceso de testeo emergieron más de 600 correcciones que le hicimos al producto.

El desarrollo del software implicó no sólo el desarrollo web en HTML, sino que también el desarrollo de las lógicas con las que íbamos a ofrecer el stock y mostrar los precios. A este proceso lo llamamos reglas de negocio.

La estandarización de reglas de negocio

Durante décadas, el acero inoxidable lo habíamos vendido por 3 canales:

  • Telefónico, cuando un cliente nos llama y lo atiende un vendedor.
  • Presencial en nuestras oficinas comerciales.
  • Presencial en las oficinas de nuestros clientes, cuando nuestros vendedores los visitan.

Esto implicaba que, a pesar de contar con marcos estandarizados de trabajo (listas de precio, plazos estándar de fabricación), el mero hecho que la venta fuese gestionada por distintas personas implicaba que existieran diferencias de criterio a la hora de otorgar descuentos o de comprometer plazos de entrega de materiales.

Para desarrollar la PIN debimos estandarizar las siguientes reglas de negocio:

  • Los niveles de descuento por volumen de compra.
  • Los plazos de compromiso de los productos a fabricar.
  • Los mínimos de venta para caños y tubo donde implementamos un mínimo de 3 metros.
  • El cálculo de plazos de entrega considerando los movimientos de material entre depósitos.
  • Y otras tantas reglas más que eran aplicadas subjetivamente por nuestro equipo comercial y por nuestros clientes también.

Estas reglas las desarrollamos en conjunto con los distintos equipos de la empresa (planeamiento, compras, depósito, ventas), y al implementarlas generaron resistencias naturales en nuestro equipo de ventas y en nuestros clientes también.

Y con esto, llegamos al último punto y al más importante de todos.

La transformación de nuestro equipo de ventas.

Hay una mirada posible que se le puede dar a la PIN como competidora de un asesor de ventas telefónico. Esta mirada es cierta y más aún, incompleta.

Es cierta porque efectivamente, el hecho de informar un precio y un plazo de un producto digitalmente hace que el asesor no lo tenga que hacer telefónicamente.

Pero aún más lo es incompleta, porque si entendemos que un asesor telefónico su función principal es únicamente contestar a la consulta de un cliente, nos estamos perdiendo una capa de servicio muy importante que decidimos desarrollar en nuestro equipo comercial para que:

  • Complementen el pedido que el cliente hace en la PIN con un llamado para ofrecer productos complementarios que al cliente le puedan servir.
  • Que llamen a los clientes para ofrecer productos que entendemos que en su industria necesitan y aún no están comprando.
  • Y para que por sobre todas las cosas, asesoren en profundidad sobre lo que el cliente necesita construir.

Esta mirada de servicio requiere de un asesor comercial con habilidades de negociación y técnicas más desarrolladas, generando mejores profesionales a la hora de atender a nuestros clientes.

Hoy más que nunca, el cliente en el centro.

Me parece importante cerrar esta nota remarcando este punto del cual hoy se hace menos de todo lo que se habla.

Nunca antes en la historia de la economía nosotros como consumidores tuvimos tanto poder: estamos a 1 click de distancia de encontrar otro proveedor, a 1 click de distancia de resolver nuestras necesidades con otro producto, o a otro click de dejar un reseña negativa de la experiencia que acabamos de recibir con cualquier empresa. Hoy más que nunca, nosotros como consumidores estamos realmente en el centro.

Parte del equipo testeando nuevas funcionalidades con clientes

Trabajar con ese paradigma nos hace permanentemente preguntarnos (y preguntarles a ustedes también), qué es lo próximo que debemos desarrollar e incluso co-crearlo con alguno de ustedes en reuniones de focus groups que hemos tenido en todo este tiempo. Si aún no participaste y te gustaría, contacta a un vendedor!

Esperamos con la PIN potenciar el desarrollo de cada cliente, facilitándoles el cotizar y comprar todos nuestros productos a cualquier hora y día de la semana, así como también contar con los servicios relacionados a su operatoria habitual: descargar fichas técnicas, saber donde está su pedido, descargar facturas, remitos y certificados de calidad, y también conocer el estado de su cuenta corriente, todo eso desde su computadora o su celular, indistintamente.

Trabajamos día a día para hacer de la PIN un producto más robusto y simple de usar. ¡Esperamos que la disfrutes!

El equipo de desarrollo PIN junto con el equipo comercial.

13 de Abril 2020

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